​W roku 2000 rozpoczęto w Urzędzie Miasta Katowice prace zmierzające do stworzenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymogami normy ISO 9000.

Ogłoszony został przetarg na wybór firmy doradczej, która przeprowadziła szkolenia a następnie współpracowała z pracownikami Urzędu Miasta przy opracowaniu i wdrażaniu Systemu. W wyniku przetargu wybrano firmę konsultingową KEMA Polska Sp. z o.o. z którą podpisano umowę o udzielenie pomocy szkoleniowej i konsultacyjnej.

W okresie od września 2000r. do listopada 2001r. przeprowadzona została analiza aktualnego Systemu zarządzania w Urzędzie Miasta oraz ocena jego zgodności z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Zidentyfikowano ponadto procesy główne i pomocnicze realizowane przez Urząd i na tej podstawie sporządzona została wstępna macierz procesów obejmująca 113 cyklicznie realizowanych działań przypisanych konkretnym, odpowiedzialnym za ich wykonanie komórkom organizacyjnym.

System Zarządzania Jakością stworzony został w oparciu o obowiązujące przepisy prawa i akty wewnętrzne określające zakres działania organów samorządu terytorialnego i sposób realizacji powierzonych zadań.

Wdrażając System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice podjęto decyzję o zastosowaniu podejścia procesowego polegającego na identyfikacji procesów oraz określeniu występujących zagrożeń i opracowaniu procedur umożliwiających realizację wymagań i oczekiwań klientów. Zgodnie z wymaganiami ISO 9001:2000 odnośnie dokumentacji opracowana została Polityka Jakości dla Urzędu Miasta Katowice oraz Księga Jakości. Polityka Jakości przyjęta Zarządzeniem Prezydenta Katowic realizowana jest na poszczególnych szczeblach zarządzania w postaci polityki procesów przebiegających w Urzędzie. Podstawą do opracowania PJ była szczegółowa analiza warunków działania Urzędu oraz przewidywane prognozy na przyszłość wraz z oszacowaniem zasobów i środków oraz możliwości finansowych. Polityka Jakości będąca wyrazem zaangażowania najwyższego kierownictwa wskazuje strategiczne cele działania Urzędu Miasta Katowice. Pracownicy Urzędu zostali zapoznani z jej treścią oraz zobowiązani do realizowania jej założeń na swoich stanowiskach pracy. Aktualność Polityki sprawdzana jest raz na 6 miesięcy w ramach przeprowadzanego przeglądu SZJ przez kierownictwo a za nadzór odpowiada Pełnomocnik ds. SZJ. Księga Jakości jest opisem Systemu Zarządzania wprowadzonego i funkcjonującego w Urzędzie Miasta Katowice oraz sposobu spełniania wymagań Klienta i normy ISO 9001:2000.

Dla każdej komórki organizacyjnej opracowana została Księga Zarządzania Procesami zawierająca opis realizowanych procesów, stanowiąca dokumentację wewnętrzną Wydziału, Biura, samodzielnego Referatu czy samodzielnego stanowiska pracy. W Księgach wyraźnie określono właścicieli procesów, którzy zapewniają zasoby niezbędne do ich prawidłowej realizacji. Oznaczone zostały ponadto dokumenty na wejściu i wyjściu z procesu oraz dokumenty nadzorowane czyli akty prawne, na których opiera się praca komórki.

Cała dokumentacja SZJ została opracowana przez pracowników Urzędu i jest ich autorstwa. Urząd nie zabiegał o pozyskanie dokumentów z innych jednostek ponieważ system musi identyfikować się z daną organizacją i odpowiadać konkretnym warunkom, w których będzie obowiązywał.

W lutym 2002 roku ogłoszony został przetarg na certyfikację Systemu Zarządzania Jakością zgodnie z normą ISO 9001:2000. W wyniku przeprowadzonej procedury przetargowej wybrano ofertę Polskiego Rejestru Statków S.A. W dniach 29 kwietnia oraz 8-10 maja 2002r. przeprowadzona została certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta. Decyzją Komitetu Technicznego PRS S.A. Urząd Miasta Katowice otrzymał certyfikat potwierdzający zgodność wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością z normą ISO 9001:2000.

Zgodnie z podpisaną umową Polski Rejestr Statków S.A. prowadzić będzie również nadzór nad Systemem. Certyfikat przyznany został na okres 3 lat i w tym okresie Polski Rejestr Statków S.A. przeprowadzi w odstępach rocznych dwa audity pośrednie, których celem będzie potwierdzenie efektywnego działania i doskonalenia obsługi klientów w Urzędzie Miasta Katowice. Znajomość i stosowanie w praktyce założeń SZJ przyczynia się do sprawniejszego funkcjonowania Urzędu oraz lepszej współpracy poszczególnych komórek organizacyjnych. Prowadzone przez Urząd Miasta Katowice działania konsekwentnie zmierzają do zwiększenia efektywności usług świadczonych na rzecz miasta i jego mieszkańców.

Przewidywane korzyści wynikające z wdrożenia i utrzymywania w Urzędzie Miasta Katowice SZJ: 

- usystematyzowanie działalności,

- eliminacja zbędnych lub dublujących się działań, przewidywalność postępowania, jasne zakresy odpowiedzialności, szybka adaptacja nowych pracowników, zaufanie kierownictwa do działania własnej organizacji,

- zwiększenie efektywności,

- lepsze wykorzystanie zasobów, poprawa jakości usług, szczególnie istotne w sytuacji ciągłego niedoboru środków finansowych, 

- wzrost wiarygodności,

- stworzenie stabilnych, stałych procedur utrzymywanych w zmieniającym się otoczeniu politycznym, tworzenie klimatu zaufania mieszkańców do działań podejmowanych przez Urząd,

- zmiana stereotypów,

- położenie nacisku nie tylko na samo działanie ale również na jakość pracy urzędników,

- zwiększenie atrakcyjności dla inwestorów,

- potwierdzenie spełnienia standardów i norm jakościowych oraz organizacyjnych tworzących Urząd przyjazny dla klienta.

Polska przygotowuje się do integracji z Unią Europejską. Chcąc być jej aktywnym i równoprawnym członkiem musimy również na szczeblu samorządu lokalnego w naszym mieście, być gotowi do współpracy. Musimy wykonywać nasze zadania zgodnie z europejskimi standardami, co zapewni nam dostęp do funduszy i innych korzyści wynikających z członkostwa w Unii.