Księga Jakości – Realizacja usługi
System Zarządzania Jakością wg ISO 9001
Wydanie nr 19, data 9.05.2017 r.

Cyklicznie realizowane w Urzędzie Miasta Katowice działania określono jako procesy Systemu Zarządzania Jakością, zebrano w „Macierzy procesów”, gdzie przypisane zostały odpowiedzialnym za ich wykonanie komórkom organizacyjnym.
Dla poszczególnych procesów przebiegających w komórkach organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice opracowane zostały Księgi Zarządzania Procesami opisujące nadzór nad realizowanymi procesami i ich powiązaniami.
W Księgach Zarządzania Procesami określono osoby odpowiedzialne za proces tj. właścicieli procesów, którzy zapewniają zasoby niezbędne do ich zgodności i prawidłowej realizacji. Ustalone zostały ponadto dokumenty na wejściu i wyjściu z procesu, zadania konieczne do wykonania, kryteria dla weryfikacji (wynikające z dokumentów nadzorowanych) i wskaźniki dla monitorowania procesu oraz zapisy potwierdzające zgodność.
Wymiana informacji pomiędzy uczestnikami procesu została ustalona. Określone zostały także istniejące i potencjalne zagrożenia oraz środki zapewniające prawidłową realizację procesu. W diagramach procedur opisano kolejne etapy świadczenia usługi przypisując uczestnikom symbole, których analiza pozwala następnie ocenić stopień ich zaangażowania w realizację procesu. Ponadto wyznaczone zostały osoby kontrolujące zadania oraz uprawnione do zatwierdzania, czyli zwalniania usługi. W kartach Zadań/Uprawnień/Odpowiedzialności opisano przypisane wykonawcom i kontrolującym zadania, uprawnienia oraz ponoszoną przez nich odpowiedzialność.
Wszystkie działania podejmowane przez Urząd Miasta Katowice podczas realizacji procesu świadczenia usług oparte są na aktualnych przepisach prawa i innych wymaganiach.
Pracownicy podejmujący działania, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w imieniu Prezydenta Miasta Katowice posiadają stosowne upoważnienia, wskazujące podstawę prawną działania oraz określające jego zakres. Wydawanie i cofanie upoważnień i pełnomocnictw przebiega zgodnie z procesem realizowanym przez Wydział Organizacji i Zarządzania, który prowadzi stosowny rejestr.
Każdorazowo, przed wszczęciem postępowania, pracownicy dokonują przeglądu wymagań klienta, zgodności z innymi wymagań oraz możliwości wykonania zadania. Przegląd wymagań potwierdzają stosownym zapisem, który warunkuje dalsze postępowanie (np. uzupełnienie wniosku lub skierowanie pisma klienta do właściwego urzędu).
Wymagania mieszkańców odnośnie świadczonych przez Urząd Miasta Katowice usług przekazywane są m. in. przez Radę Miasta Katowice w trakcie realizacji nałożonych na jej członków zadań wynikających z wykonywania mandatu radnego. Radni będący reprezentantami zbiorowych interesów mieszkańców mają obowiązek przyjmować ich postulaty, wnioski i skargi. W czasie sesji radni mogą zgłaszać interpelacje dotyczące wszystkich spraw związanych z zakresem działania Rady. Zbiór interpelacji i odpowiedzi na nie prowadzi Biuro Rady Miasta, udostępniając je wszystkim radnym.
W sprawach ważnych dla Miasta Katowice bądź przewidzianych ustawami mogą być przeprowadzone konsultacje z mieszkańcami.
Dla ułatwienia mieszkańcom kontaktów z Urzędem utworzone zostało Biuro Obsługi Mieszkańców, gdzie przyjmowane są zgłoszenia wszystkich indywidualnych spraw. Informacje dotyczące zadań poszczególnych komórek organizacyjnych Urzędu można uzyskać na stanowisku informacyjnym oraz na stronie internetowej Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu Miasta Katowice. O sposobie załatwienia sprawy można się dowiedzieć z karty usług SEKAP dostępnej na stronie internetowej Urzędu Miasta Katowice.
W Biurze Obsługi Mieszkańców znajduje się również stanowisko do obsługi osób niepełnosprawnych, a informacje można uzyskać w języku angielskim, niemieckim oraz migowym. Równocześnie bez konieczności odwiedzania Urzędu podania, wnioski czy pisma można przesłać drogą pocztową.
Mieszkańcy mają możliwość komunikacji z Urzędem również poprzez stronę internetową oraz pocztę elektroniczną. Księga gości umożliwia wszystkim osobom odwiedzającym internetową stronę katowickiego Urzędu przekazanie uwag i spostrzeżeń dotyczących funkcjonowania Urzędu.
Każda komórka organizacyjna Urzędu Miasta Katowice posiada swój e-mail, udostępniony na stronie internetowej. Bezpośrednio e-mail można przesłać do Prezydenta Miasta Katowice oraz Przewodniczącego Rady Miasta Katowice.
Politykę informacyjną Prezydenta planuje i realizuje Doradca Prezydenta ds. Komunikacja Społecznej i Medialnej we współpracy z Wydział Promocji oraz Wydziałem Komunikacji Społecznej. Pracownicy w/w komórek organizacyjnych kreują ponadto wizerunek Urzędu Miasta Katowice i lokalnych władz w mediach, udzielają informacji o bieżącej pracy Prezydenta zainteresowanym dziennikarzom, organizują konferencje prasowe, promują politykę Prezydenta Miasta, a także zbierają i archiwizują informacje o mieście.
W sprawach istotnych, w których wymagane jest dotarcie do szerokiego grona osób Urząd zamieszcza ogłoszenia, zarówno w prasie lokalnej, jak i ogólnopolskiej. Zgodnie z wymaganiami przepisów prawa i we wskazanych sprawach w mieście rozplakatowywane są także obwieszczenia.
Zadania prowadzone przez Urząd Miasta Katowice opierają się na obowiązujących aktach prawnych i innych wymaganiach. W Wydziale Organizacji i Zarządzania utrzymywany jest nadzór nad aktami zewnętrznymi poprzez stałą analizę Dzienników Ustaw i Monitorów Polskich pod kątem pojawiających się nowych lub zmian w już istniejących przepisach.
W przypadku wejścia w życie nowego aktu prawnego lub wprowadzenia istotnych zmian w już istniejących, czy też przekazania Urzędowi Miasta Katowice nowych zadań lub realizacji własnych inicjatyw zachodzi konieczność opracowania lub zmiany sposobu postępowania. W Wydziale Organizacji i Zarządzania opracowany został proces, którego jedna z działalności nosząca nazwę „Wydawanie aktów wewnętrznych z zakresu organizacji funkcjonowania” daje możliwość zaprojektowania wymaganych sposobów postępowania. Stosowanie tej procedury ma na celu zapewnienie sprawnej organizacji w zakresie funkcjonowania Urzędu w związku z dostosowaniem działalności komórek organizacyjnych do nowych wymagań. Za dane wejściowe w tym procesie przyjmuje się ustawy /zarówno nowe jak i ich aktualizacje/ lub akty wykonawcze do ustaw, zaś na wyjściu pojawia się zaprojektowany lub zmodyfikowany akt wewnętrzny – Zarządzenie wewnętrzne Prezydenta Miasta Katowice regulujące postępowanie.
Kierownicy komórek organizacyjnych zobowiązani są do opracowania trybów postępowania dla nowych zadań.
Ponadto kierownicy komórek organizacyjnych nadzorują aktualność aktów wewnętrznych wchodzących w zakres działania komórki organizacyjnej. Dostęp do aktualnych aktów zewnętrznych zapewnia System Informacji Prawnej LEX.
Jednocześnie kierownicy komórek organizacyjnych zobowiązani są do wprowadzenia zmian w Księgach Zarządzania Procesami na podstawie procedury systemowej „Nadzorowanie dokumentów Systemu Zarządzania Jakością”. Powyższa procedura zawiera Instrukcje, w których opisany jest sposób redagowania dokumentu SZJ oraz jego nadzorowania i ewidencji. Znajduje się tu również zapis odnośnie zatwierdzania nowych lub wprowadzanych zmian w dokumentacji. Podczas auditów wewnętrznych dokonywana jest ocena zgodności i funkcjonowania dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością w procesie, a ponadto prowadzona jest analiza wpływu wprowadzanych zmian w procesach na świadczone przez komórkę usługi. Zmiany w procesach dokonywane są na podstawie karty planu zmian w dokumentacji SZJ oraz działań korygujących lub zapobiegawczych.
Udzielenie zamówień na dostawy i usługi następuje w wyniku zastosowania procedur określonych w Ustawie Prawo zamówień publicznych i zapewnia spełnienie wymagań. Obowiązek i zasady stosowania ustawy Prawo zamówień publicznych w Urzędzie Miasta Katowice regulują:
- Regulamin udzielania Zamówień Publicznych Urzędu Miasta Katowice,
- Regulamin Prac Komisji Przetargowych Urzędu Miasta Katowice,
- Instrukcja stosowania „zabezpieczenia należytego wykonania umowy” przez komórki organizacyjne Urzędu Miasta Katowice, udzielające zamówienia publicznego,
- Regulamin udzielania zamówień na podstawie art. 4 pkt. 8 ustawy Pzp.,
- Regulamin prowadzenia dialogu technicznego poprzedzającego ogłoszenie postępowania w sprawie zamówienia publicznego/wyboru Partnera Prywatnego/Koncesjonariusza.
Ogólny nadzór nad trybem udzielania zamówień publicznych sprawuje Prezydent Miasta Katowice.
Trybami udzielania zamówień są:
- przetarg nieograniczony,
- przetarg ograniczony,
- negocjacje z ogłoszeniem,
- dialog konkurencyjny,
- negocjacje bez ogłoszenia,
- zamówienie z wolnej ręki,
- zapytanie o cenę,
- licytacja elektroniczna.
Udzielenie zamówienia przed wszczęciem postępowania należy zewidencjonować w Rejestrze Zamówień Publicznych Urzędu Miasta prowadzonym przez Biuro Zamówień Publicznych. Zamówienie poniżej 30 tys. Euro nie podlega rejestracji w Rejestrze. Komórki organizacyjne prowadzą rejestry udzielanych przez nich zamówień, dla których nie stosuje się ustawy. Numer ZP nadany w rejestrze nanosi się na wszystkich dokumentach danego postępowania. Wszelkie oświadczenia i zawiadomienia składane w trakcie postępowania wymagają pisemnego potwierdzenia.
Protokół postępowania o udzielenie zamówienia po zakończeniu postępowania i wyborze wykonawcy, a przed podpisaniem umowy zatwierdza Prezydent Miasta Katowice lub osoba przez niego upoważniona. Komórka organizacyjna udzielająca zamówienia zobowiązana jest przez okres 4 lat od dnia zakończenia postępowania publicznego do przechowywania protokołu z postępowania wraz z załącznikami.
Przedmiot zamówienia określa komórka organizacyjna, która udziela zamówienia, a jego opis powinien zawierać pełną specyfikację zamówienia. Ogłoszenia o zamówieniach publicznych publikuje się w zależności od wartości zamówienia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej, Biuletynie Zamówień Publicznych, na stronie internetowej Urzędu a także wywiesza się na tablicy ogłoszeń.
Zamówienia udziela się wykonawcy, którego oferta uznana została za najkorzystniejszą, czyli posiada najniższą cenę przy tej samej jakości przedmiotu zamówienia lub przedstawia najkorzystniejszy bilans ceny oraz innych kryteriów odnoszących się do przedmiotu zamówienia opisanych w dokumentacji przetargowej.
Dla wykonawców ubiegających się o zamówienie ustalane są kryteria wyboru. Po wykonaniu zamówienia dokonywana jest ocena zadania oraz jego dostawcy oraz ponowna ocena po określonym czasie według ustalonych kryteriów.
W sytuacji udzielania zamówienia w trybie przetargu ograniczonego i nieograniczonego, negocjacji z ogłoszenia, dialogu konkurencyjnego, negocjacji bez ogłoszenia oraz zapytania o cenę komórka organizacyjna udzielająca zamówienia przygotowuje specyfikację istotnych warunków zamówienia, określając także wymagania jakościowe dotyczące przedmiotu zamówienia.
Umowy w sprawie zamówień publicznych są jawne i podlegają udostępnianiu na zasadach określonych w przepisach o dostępie do informacji publicznej.
Dysponenci środków finansowych zobowiązani są do sprawowania bezpośredniego nadzoru w zakresie gospodarowania środkami publicznymi pod względem legalności, gospodarności, celowości i oszczędności z zachowaniem zasady uzyskiwania najlepszych efektów z danych nakładów. W toku wykonywania budżetu wszyscy dysponenci środków zobowiązani są do bezwzględnego przestrzegania zasad gospodarki finansowej a w szczególności:
- prawidłowego dysponowania środkami pieniężnymi budżetu w granicach kwot w zatwierdzonym planie finansowym,
- dokonywania zakupów dostaw usług zgodnie z ustawą o zamówieniach publicznych,
- kontroli wewnętrznej/funkcjonalnej/ każdego wydatku:
+ kontroli wstępnej, która ma na celu zapobieganie niegospodarności i nie celowości działań
+ kontroli bieżącej, polegającej na badaniu czynności i operacji w toku ich wykonywania w celu sprawdzenia, czy przebiegają one prawidłowo,
- dokonywania terminowych wydatków w danym okresie sprawozdawczym do wysokości wydatków przyjętych odpowiednio w harmonogramie wydatków.
Dysponenci środków są zobowiązani aby przy planowaniu i dokonywaniu wydatków na realizację każdego kolejnego etapu programów wieloletnich przeprowadzali analizę i ocenę efektów uzyskiwanych w etapach poprzednich.
Postępowanie związane z prowadzeniem ewidencji finansowo-księgowej w Urzędzie Miasta Katowice reguluje „Instrukcja obiegu i kontroli dokumentów finansowo-księgowych w Urzędzie Miasta Katowice” oraz „Dokumentacja przyjętych zasad (polityki) prowadzenia rachunkowości”.
Dysponenci środków finansowych realizujący dochody budżetowe zobowiązani są do prawidłowego ustalania wielkości dochodów oraz sprawowanie nadzoru nad ich pozyskiwaniem.
Osoby odpowiedzialne za nadzór nad zgodnością i prawidłowością realizacji umowy/zamówienia oceniają postęp prac, co dokumentują w protokołach odbioru oraz na otrzymanej fakturze.
Zapewnia się, że usługi świadczone klientom przez Urząd Miasta Katowice są prowadzone w warunkach nadzorowanych. Pracownikom zapewniony został stały dostęp do Księgi Zarządzania Procesami poprzez umieszczenie jej w miejscu ogólnodostępnym dla pracowników.
Stanowiska komputerowe są wyposażone w System Informacji Prawnej Lex, ułatwiający pracownikom dostęp do aktualnych, powszechnie obowiązujących aktów prawnych. Zbiór wewnętrznych aktów prawa miejscowego stanowionego przez Radę Miasta Katowice /uchwał/ prowadzi Biuro Rady Miasta, a stanowionego przez Prezydenta Miasta Katowice /zarządzeń oraz zarządzeń wewnętrznych/ prowadzi Wydział Organizacji i Zarządzania.
W każdym procesie wytypowana została osoba odpowiedzialna za nadzór nad jego prawidłową realizacją oraz zapewnienie niezbędnego wyposażenia i wymaganych zasobów dla osiągnięcia tego celu.
W celu zminimalizowania ilości pomyłek i powstałych niezgodności w procesach, w diagramach procedur zaznaczone zostały punkty kontrolne, w których dokonywany jest przegląd dokumentu, co zostaje potwierdzone parafką osoby dokonującej kontroli. Zwolnienie usługi czyli przekazanie dokumentu stronie, następuje po uzyskaniu pozytywnego wyniku sprawdzenia i podpisaniu przez upoważnioną do tego osobę.
Stosowana w Urzędzie Miasta Katowice Instrukcja Kancelaryjna zapewnia jednolity sposób tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania oraz ochronę dokumentów związanych z realizacją usługi, przed dostępem, uszkodzeniem, zniszczeniem lub utratą.
W komórkach organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice obowiązuje bezdziennikowy system kancelaryjny oparty na jednolitym rzeczowym wykazie akt, stanowiącym załącznik do Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych. Wykaz akt stanowi jednolitą, rzeczową niezależną od struktury organizacyjnej klasyfikację akt, powstających w toku działalności Urzędu oraz zawiera ich kwalifikację archiwalną. Obejmuje on wszystkie zagadnienia z zakresu działalności Urzędu oznaczone w poszczególnych pozycjach symbolem, hasłami i kategorią archiwalną. Powyższy wykaz służy do oznaczania, rejestracji, łączenia i przechowywania akt.
Dla każdej końcowej w podziale klasyfikacji pozycji jednolitego rzeczowego zakłada się dla danego roku kalendarzowego spis spraw oraz odpowiadająca temu spisowi teczkę aktową.
Wszystkie pisma dotyczące jednej sprawy są oznakowane, gromadzone i przechowywane w sposób umożliwiający ustalenie daty wszczęcia i zakończenia postępowania.
W Urzędzie nie podlegają rejestracji:
- publikacje,
- potwierdzenia odbioru, które dołącza się do akt właściwej sprawy,
- rachunki, faktury i inne dokumenty księgowe,
- zaproszenia, życzenia i inne pisma o podobnym charakterze.
Powyższe dokumenty po wykorzystaniu odkładane są do odpowiednich zbiorów lub teczek przedmiotowych.
Dokumentacja dostarczana przez strony w związku z wymaganiami odnośnie prowadzonej sprawy jest odpowiednio przechowywana, weryfikowana, nadzorowana i zabezpieczona we właściwych komórkach organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice. Dokumenty są identyfikowane ze sprawą, dołączane do akt, a następnie przeglądane pod względem ich kompletności i odpowiednio zabezpieczone.
W Urzędzie teczki aktowe przechowuje się w komórkach organizacyjnych przez dwa lata, licząc, od pierwszego stycznia roku następującego po roku zakończenia spraw, których akta znajdują się w teczkach. Następnie przekazuje się je do Archiwum zakładowego, w którym przechowywane są akta spraw ostatecznie załatwionych.
Uporządkowaną dokumentację spraw ostatecznie załatwionych przekazuje się na podstawie spisu zdawczo-odbiorczego do archiwum zakładowego.
Spis zdawczo-odbiorczy podpisuje pracownik, który sporządził spis, kierownik komórki organizacyjnej przekazującej dokumentację oraz archiwista.
Urządzenia i oprogramowanie, wchodzące w skład systemu informatycznego, w którym przetwarzane są w Urzędzie Miasta Katowice dane osobowe, podlegają ochronie zgodnie z obowiązującą Polityką Bezpieczeństwa Danych Osobowych oraz Instrukcją Zarządzania Systemami Informatycznymi Służącymi Do Przetwarzania Danych Osobowych. Osoby, które pracują przy przetwarzaniu danych osobowych są przeszkolone z zakresu ustawy o ochronie danych osobowych oraz muszą posiadać, podpisane przez Prezydenta Miasta Katowice lub osobę przez niego upoważnioną, upoważnienie do przetwarzania danych osobowych.
Identyfikatory oraz hasło początkowe użytkowników pracujących w sieci zakładają, zgodnie z Instrukcją Zarządzania Systemami Informatycznymi Służącymi Do Przetwarzania Danych Osobowych, administratorzy systemów, nadają użytkownikom uprawnienia do określonych zasobów stosownie do posiadanego przez użytkownika upoważnienia.
Przeglądy i konserwacje serwerów, oprogramowania i baz danych wchodzących w skład systemu informatycznego, w którym przetwarzane są dane osobowe są wykonywane nie rzadziej niż raz w roku przez pracowników Wydziału Informatyki lub firm zewnętrznych, zgodnie z Instrukcją Zarządzania Systemami Informatycznymi Służącymi Do Przetwarzania Danych Osobowych.
Administrator Bezpieczeństwa Informacji, zgodnie z obowiązującą Polityką Bezpieczeństwa Danych Osobowych, przeprowadza okresowe kontrole przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych.