​Księga Jakości – Pomiary, analiza i doskonalenie
System Zarządzania Jakością wg ISO 9001
Wydanie nr 19, data 9.05.2017 r.
System Zarządzania Jakością gwarantuje, iż określone w Urzędzie Miasta Katowice procesy są monitorowane, a prowadzone pomiary i analiza umożliwiają uzyskanie informacji o stopniu spełniania wymagań i zgodności z normą. Uzyskane dane stanowią podstawę do ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. W tym celu zostały opracowane procedury systemowe, prowadzone są audity wewnętrzne, monitorowanie procesów i analiza danych oraz analiza oczekiwań klientów i poziomu zadowolenia ze świadczonych usług.
Urząd Miasta Katowice zapewnia, że celem wykazania zgodności z wymaganiami realizowanych usług, zgodności Systemu Zarządzania Jakości z normą oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności, prowadzone są procesy monitorowania, pomiarów, analiz i doskonalenia.
Pomiary i analiza dokonywane mogą być za pomocą kilku metod:
- audity wewnętrzne,
- przeglądy zarządzania,
- analizy wskaźników,
- badanie poziomu zadowolenia klienta ze świadczonych usług,
- system kontroli wewnętrznej,
- kontrole przeprowadzone przez Komisję Rewizyjną,
- kontrole zewnętrzne.
Poziom zadowolenia klientów z usług dostarczanych przez Urząd Miasta Katowice określany jest m. in. poprzez ocenę składanych skarg i wniosków, odwołań od decyzji oraz zażaleń na postanowienia, uwag zgłaszanych w Biurze Obsługi Mieszkańców, notatek i listów publikowanych w prasie, informacji zapisywanych przez gości na stronie internetowej Urzędu oraz interpelacji radnych. Powyższe informacje są analizowane na bieżąco przez właścicieli procesów, a następnie są podstawą do pojęcia działań doskonalących oraz stanowią dane wejściowe na przegląd zarządzania.
Ważnym źródłem informacji do oceny i doskonalenia są również sugestie przekazywane przez mieszkańców na spotkaniach z Prezydentem Miasta Katowice i Wiceprezydentami Miasta Katowice.
Wymiernym dowodem spełnienia wymagań i oczekiwań klientów są przesyłane do Prezydenta Miasta Katowice podziękowania i gratulacje.
Monitorowanie i ocena usług prowadzone są na bieżąco, na każdym etapie realizacji usługi przez wszystkich pracowników Urzędu Miasta Katowice w ścisłej współpracy z kierownikami komórek organizacyjnych. Za poziom odniesienia służą powszechnie obowiązujące przepisy prawa, wymagania normy ISO 9001 oraz wymagania klienta. Dokumenty powstające w toku prowadzonych usług tworzone są na podstawie obowiązujących przepisów prawa, których przestrzeganie gwarantuje prawidłową realizację. Każdy dokument sporządzony jest w sposób pozwalający go zidentyfikować, a więc posiada datę wytworzenia, przypisany znak sprawy, wynik akceptacji i zatwierdzenia.
Metodą pozyskiwania informacji o stopniu spełniania wymagań dotyczących zadań realizowanych przez Urząd Miasta Katowice jest monitorowanie wskaźników przypisanych procesowi. Czynność ta należy do zadań właścicieli procesów, którzy w określonych odstępach czasu dokonują pomiarów wskaźników oceniając tym samym zdolność procesów do osiągania zamierzonych celów.
Procedury gwarantujące wdrożenie, monitorowanie oraz ciągłe zwiększanie skuteczności Systemu zostały zawarte w procesie „Nadzorowanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001”. Pełnomocnik ds. SZJ jest odpowiedzialny za powyższy proces. Wyniki pomiarów procesów są analizowane na bieżąco oraz podczas przeglądów zarządzania i stanowią podstawę do określania działań doskonalących. Jeśli pomiary procesów wykazują występowanie trudności w zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników, wówczas właściciele procesów podejmują niezwłocznie korekcję oraz jeżeli ma to zastosowanie działania korygujące lub zapobiegawcze. Rezultaty tych działań są dokumentowane i przedstawiane w „Informacji na przegląd SZJ”.
Sprawdzanie prawidłowości i zgodności realizowanych procesów w komórkach organizacyjnych oraz określenie efektywności systemu, skuteczności jego wdrożenia i utrzymywania jest realizowane poprzez procedurę „Auditów wewnętrznych”. Podstawą do realizacji auditów jest roczny plan auditów wewnętrznych opracowywany przez Pełnomocnika ds. SZJ i przekazywany do zatwierdzenia Prezydentowi Miasta Katowice. Audity są wykonywane przez wytypowanych, przeszkolonych, niezależnych i bezstronnych w tym zakresie pracowników Urzędu. Grupa auditorów została powołana zarządzeniem Prezydenta Miasta Katowic, w którym określone zostały wymagania jakie musi spełniać kandydat na auditora oraz jego obowiązki.
Audity odbywają się zgodnie z instrukcją „Audity wewnętrzne” określającą sposób ich wykonywania. Raporty z auditów są przeglądane i po akceptacji zatwierdzane przez Pełnomocnika ds. SZJ. Auditowany po otrzymaniu raportu, zobowiązany jest do podjęcia działań poauditowych. Końcowym zadaniem w procedurze auditów wewnętrznych jest odbiór przez Prezydenta sprawozdania z realizacji planu rocznego auditów sporządzanego przez Zespół ds. SZJ, a zatwierdzonego przez Pełnomocnika ds. SZJ.
W celu sformalizowania zasad oceny auditorów wewnętrznych opracowana została przez pracowników Zespołu ds. SZJ i zatwierdzona przez Pełnomocnika ds. SZJ Instrukcja „Indywidualna ocena auditora wewnętrznego” opisująca kryteria i sposób dokonywania okresowych ocen auditorów oraz określania ich potrzeb. W związku z powyższym, każda osoba pełniąca w Urzędzie Miasta funkcje auditora wewnętrznego podlega corocznej ocenie dokonywanej przez członków Zespołu ds. SZJ, którą następnie zatwierdza Pełnomocnik ds. SZJ i przekazuje auditorom wewnętrznym do zapoznania się.
W Urzędzie Miasta Katowice funkcjonuje system kontroli wewnętrznej realizowany przez Wydział Audytu i Kontroli podporządkowany bezpośrednio Prezydentowi Miasta.
W Urzędzie Miasta Katowice funkcjonują procedury umożliwiające nadzorowanie niezgodności, występujących w trakcie realizacji usługi. Kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice są odpowiedzialni za identyfikowanie problemów i niezgodności pojawiających się w trakcie prowadzenia spraw, zakwalifikowanie i podjęcie decyzji o sposobie usunięcia, a następnie podjęcie działań. Postępowanie prowadzone jest zgodnie z procedurą „Nadzorowanie niezgodności”.
W zależności od charakteru, wagi niezgodności i ich przyczyny, są usuwane według zasad procedury „Działań korygujących”. Uruchomienie procedury następuje w oparciu o informacje z: przeglądu Systemu Zarządzania Jakością przez kierownictwo, raportu z auditu wewnętrznego/zewnętrznego, skargi lub wnioski stron, odwołania od decyzji lub zażalenia na postanowienie, protokołu z kontroli zewnętrznej lub wewnętrznej oraz na podstawie informacji z Wydziałów. Efekt końcowy stanowi opracowanie planu działań korygujących dotyczących Systemu, procesu, działalności lub zadania.
Na podstawie dostępnych źródeł informacji kierownicy komórek organizacyjnych analizują i eliminują także przyczyny potencjalnych niezgodności mogących pojawić się w Systemie stosując procedurę „Działań zapobiegawczych”.
Ważnym elementem dostarczającym informacji będących podstawą doskonalenia Systemu jest analiza danych wynikających z realizacji procesów. Na poziomie komórek organizacyjnych, właściciele procesów i osoby je nadzorujące monitorują trendy w oparciu o podane wskaźniki, zbierają dane dotyczące stopnia spełnienia wymagań klienta, zgodności z wymaganiami, stopnia realizacji celów jakości, oceny dostawców oraz określają kierunki ich rozwoju. Ponadto na bieżąco dokonywana jest analiza raportów z auditów wewnętrznych/zewnętrznych. Powyższe informacje przekazywane są w trakcie przeglądu Systemu przez kierownictwo.
Efektem końcowym przeglądu Systemu Zarządzania Jakością jest opracowanie przez Pełnomocnika ds. SZJ i Zespół ds. SZJ programu zadań, na podstawie wytycznych sformułowanych przez Prezydenta Miasta Katowice, obejmującego konieczne środki. Zadania te realizują wyznaczeni kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice w swoich komórkach organizacyjnych.