Jesteś tutaj: Urząd Miasta >> System Zarządzania Jakością >> Księga Jakości - Pomiary, analiza i doskonalenie

Księga Jakości – Pomiary, analiza i doskonalenie
System Zarządzania Jakością wg ISO 9001
Wydanie nr 13, data 29.04.2011r.

System Zarządzania Jakością gwarantuje, iż określone w Urzędzie Miasta Katowice procesy są monitorowane, a prowadzone pomiary i analiza  umożliwiają uzyskanie informacji o stopniu spełniania wymagań i zgodności z normą. Uzyskane dane stanowią podstawę do ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. W tym celu zostały opracowane procedury systemowe, prowadzone są audity wewnętrzne, monitorowanie procesów i analiza danych oraz analiza oczekiwań klientów i poziomu zadowolenia  ze świadczonych usług.

Urząd Miasta Katowice zapewnia, że celem wykazania zgodności z wymaganiami realizowanych usług, zgodności Systemu Zarządzania Jakości z normą oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności, prowadzone są procesy monitorowania, pomiarów, analiz i doskonalenia.
Pomiary i analiza dokonywane mogą być za pomocą kilku metod:
- audity wewnętrzne,
- przeglądy zarządzania,
- analizy wskaźników,
- badanie poziomu zadowolenia klienta ze świadczonych usług,
- system kontroli wewnętrznej,
- kontrole przeprowadzone przez Komisję Rewizyjną,
- kontrole zewnętrzne.
Poziom zadowolenia klientów z usług dostarczanych przez Urząd Miasta Katowice określany jest m.in. poprzez ocenę składanych skarg i wniosków, odwołań od decyzji oraz zażaleń na postanowienia, uwag zgłaszanych w Biurze Obsługi Mieszkańców, notatek i listów publikowanych w prasie, informacji zapisywanych przez gości na stronie internetowej Urzędu oraz interpelacji radnych. Powyższe informacje są analizowane na bieżąco przez właścicieli procesów, a następnie są podstawą do pojęcia działań doskonalących oraz stanowią dane wejściowe na przegląd zarządzania.  
Ważnym źródłem informacji do oceny i doskonalenia są również sugestie przekazywane przez mieszkańców na spotkaniach z Prezydentem Miasta Katowice i Wiceprezydentami  Miasta Katowice.
Wymiernym dowodem spełnienia wymagań i oczekiwań klientów są przesyłane do Prezydenta Miasta Katowice podziękowania i gratulacje.
Monitorowanie i ocena usług prowadzone są na bieżąco, na każdym etapie realizacji usługi przez wszystkich pracowników Urzędu Miasta Katowice w ścisłej współpracy z kierownikami komórek organizacyjnych. Za poziom odniesienia służą powszechnie obowiązujące przepisy prawa, wymagania normy ISO 9001 oraz wymagania klienta. Dokumenty powstające w toku prowadzonych usług tworzone są na podstawie obowiązujących przepisów prawa, których przestrzeganie gwarantuje prawidłową realizację. Każdy dokument sporządzony jest w sposób pozwalający go zidentyfikować, a więc posiada datę wytworzenia, przypisany znak sprawy, wynik akceptacji i zatwierdzenia.
Metodą pozyskiwania informacji o stopniu spełniania wymagań dotyczących zadań realizowanych przez Urząd Miasta Katowice jest monitorowanie wskaźników przypisanych procesowi. Czynność ta należy do zadań właścicieli procesów, którzy w określonych odstępach czasu dokonują pomiarów wskaźników oceniając tym samym zdolność procesów do osiągania zamierzonych celów.
Procedury gwarantujące wdrożenie, monitorowanie oraz ciągłe zwiększanie skuteczności Systemu zostały zawarte w procesie „Nadzorowanie i doskonalenie SZJ”. Pełnomocnik ds. SZJ jest odpowiedzialny za powyższy proces. Wyniki pomiarów procesów są analizowane na bieżąco oraz podczas przeglądów zarządzania i stanowią podstawę do określania działań doskonalących. Jeśli pomiary procesów wykazują występowanie trudności w zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników, wówczas właściciele procesów podejmują niezwłocznie korekcję oraz jeżeli ma to zastosowanie działania korygujące lub zapobiegawcze. Rezultaty tych działań są dokumentowane i przedstawiane w „Informacji na przegląd SZJ”.
Sprawdzanie prawidłowości i zgodności realizowanych procesów w komórkach organizacyjnych oraz określenie efektywności systemu, skuteczności  jego wdrożenia i utrzymywania jest realizowane poprzez procedurę „Auditów wewnętrznych”. Podstawą do realizacji auditów jest roczny plan auditów wewnętrznych  opracowywany przez Pełnomocnika ds. SZJ i przekazywany do zatwierdzenia Prezydentowi Miasta Katowice. Audity są wykonywane przez wytypowanych, przeszkolonych, niezależnych i bezstronnych w tym zakresie pracowników Urzędu. Grupa auditorów została powołana zarządzeniem Prezydenta Miasta Katowic, w którym określone zostały wymagania jakie musi spełniać kandydat na auditora oraz jego obowiązki.
Audity odbywają się zgodnie z instrukcją „Audity wewnętrzne” określającą sposób ich wykonywania. Raporty z auditów są przeglądane i po akceptacji zatwierdzane przez Pełnomocnika ds. SZJ. Auditowany po otrzymaniu raportu, zobowiązany jest do podjęcia działań poauditowych. Końcowym zadaniem w procedurze auditów wewnętrznych jest odbiór przez Prezydenta sprawozdania z realizacji planu rocznego auditów sporządzanego przez Zespół ds. SZJ, a zatwierdzonego przez Pełnomocnika ds. SZJ.
W celu sformalizowania zasad oceny auditorów wewnętrznych opracowana została przez pracowników Zespołu ds. SZJ i zatwierdzona przez Pełnomocnika ds. SZJ Instrukcja „Indywidualna ocena auditora wewnętrznego” opisująca kryteria i sposób dokonywania okresowych ocen auditorów oraz określania ich potrzeb. W związku z powyższym, każda osoba pełniąca w Urzędzie Miasta funkcje auditora wewnętrznego podlega corocznej ocenie dokonywanej przez członków Zespołu ds. SZJ, którą następnie zatwierdza Pełnomocnik ds. SZJ i przekazuje auditorom wewnętrznym do zapoznania się.
W Urzędzie Miasta Katowice funkcjonuje system kontroli wewnętrznej realizowany przez Wydział Audytu i Kontroli podporządkowany bezpośrednio Prezydentowi Miasta.
    Wydział Audytu i Kontroli w zakresie audytu przygotowuje w porozumieniu z Prezydentem Miasta Katowice roczny plan audytów wewnętrznych w Urzędzie oraz przedstawia sprawozdanie z wykonania planu audytu za rok poprzedni, opracowuje program zadania audytowego z uwzględnieniem wyników analizy ryzyka w obszarze objętym zadaniem oraz na wniosek Prezydenta lub z własnej inicjatywy w uzgodnieniu z Prezydentem przeprowadza poza planem zadania audytowe. Ponadto w trakcie audytu dokonuje rzetelnego, obiektywnego i niezależnego ustalenia stanu faktycznego w zakresie funkcjonowania Urzędu, określa oraz analizuje przyczyny i skutki uchybień oraz przedstawia zalecenia w sprawie usunięcia uchybień lub wprowadzenia zmian, a następnie sporządza i przekazuje Prezydentowi sprawozdania z przeprowadzanych audytów wewnętrznych wraz z ujętymi ustaleniami i poczynionymi zaleceniami. Ponadto do zadań w/w wydziału należy przeprowadzanie czynności sprawdzających poprzez dokonanie oceny dostosowania działań Urzędu do zgłoszonych w sprawozdaniu uwag i wniosków oraz wykonywanie czynności doradczych na wniosek Prezydenta lub jako część zadań audytowych związanych z badaniem systemów zarządzania i kontroli w Urzędzie.
    Pracownicy Wydział Audytu i Kontroli przeprowadzają również kontrole, w tym kontrole finansowe w Urzędzie oraz w jednostkach organizacyjnych miasta zgodnie z zatwierdzonym przez Prezydenta planem kontroli oraz dokonują innych czynności kontrolnych i badań doraźnych zleconych przez Prezydenta. Ponadto w toku kontroli udzielają instruktażu w zakresie obowiązujących przepisów, zasad i trybu postępowania w badanym zakresie oraz ustalają przyczyny i skutki stwierdzonych nieprawidłowości w działaniu kontrolowanej komórki organizacyjnej lub jednostki organizacyjnej miasta. Następnie opracowują informację dla Prezydenta o wynikach przeprowadzanych kontroli oraz wystąpienie pokontrolne zawierające wskazania dotyczące usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Naczelnik Wydziału Audytu i Kontroli proponuje kierunki kontroli, przygotowuje projekty planów kontroli w Urzędzie i jednostkach organizacyjnych, a także monitoruje wykonania zaleceń pokontrolnych wydanych w następstwie przeprowadzonych kontroli, przygotowuje zbiorczą analizę wyników przeprowadzonych kontroli oraz prowadzi rejestr kontroli wewnętrznych oraz wykaz i dokumentację kontroli zewnętrznych przeprowadzonych w Urzędzie Miasta Katowice.
W Urzędzie Miasta Katowice funkcjonują procedury umożliwiające nadzorowanie niezgodności, występujących w trakcie realizacji usługi. Kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice są odpowiedzialni za identyfikowanie problemów i niezgodności pojawiających się w trakcie prowadzenia spraw, zakwalifikowanie i podjęcie decyzji o sposobie usunięcia, a następnie podjęcie działań. Postępowanie prowadzone jest zgodnie z procedurą „Nadzorowanie niezgodności”.
W zależności od charakteru, wagi niezgodności i ich przyczyny, są usuwane według zasad procedury „Działań korygujących”. Uruchomienie procedury następuje w oparciu o informacje z: przeglądu Systemu Zarządzania Jakością przez kierownictwo, raportu z auditu wewnętrznego/zewnętrznego, skargi lub wnioski stron, odwołania od decyzji lub zażalenia na postanowienie, protokołu z kontroli zewnętrznej lub wewnętrznej oraz na podstawie informacji z Wydziałów. Efekt końcowy stanowi opracowanie planu działań korygujących dotyczących Systemu, procesu, działalności lub zadania.
Na podstawie dostępnych źródeł informacji kierownicy komórek organizacyjnych  analizują i eliminują także przyczyny potencjalnych niezgodności  mogących pojawić się w Systemie stosując procedurę „Działań zapobiegawczych”.
Ważnym elementem dostarczającym informacji będących podstawą doskonalenia Systemu jest analiza danych wynikających z realizacji procesów. Na poziomie komórek organizacyjnych, właściciele procesów i osoby je nadzorujące monitorują trendy w oparciu o podane wskaźniki, zbierają dane dotyczące stopnia spełnienia wymagań klienta, zgodności z wymaganiami, stopnia realizacji celów jakości, oceny dostawców oraz określają kierunki ich rozwoju. Ponadto na bieżąco dokonywana jest analiza raportów z auditów wewnętrznych/zewnętrznych. Powyższe informacje przekazywane są w trakcie przeglądu Systemu przez kierownictwo.
Efektem końcowym przeglądu Systemu Zarządzania Jakością jest  opracowanie przez Pełnomocnika ds. SZJ i Zespół ds. SZJ programu zadań, na podstawie wytycznych sformułowanych przez Prezydenta Miasta Katowice, obejmującego konieczne środki. Zadania te realizują wyznaczeni kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice w swoich komórkach organizacyjnych.